Кто мыAbout Us   УслугиServices   ПортфолиоOur Works   КлиентыOur Clients   Медиа-центрMedia Center   БлогBlog   КонтактыContacts  
Full Service Interactive Agency
Карта сайта
 

Studio Blog

Вернуться на главную

 

Мозги пользователя изнутри: культурные пробы

Теоретически, тест на юзабилити это прекрасный способ определить, насколько удачно мы справились с дизайном какого-то продукта или сервиса. Мы приглашаем пользователей в лабораторию, усаживаем перед собой и просим их выполнить какие-то действия, чтобы «рассказать нам, что они об этом думают – выдать нагора свой поток сознания». И, как правило, это работает.

Я, конечно, не умею читать мысли (если только дело не касается игры в покер), но иногда складывается впечатление, что пользователи говорят одно, в то время, как имеют ввиду совсем другое. Тем не менее, они не лгут – вот в чём дело. В лаборатории вы направляете им лампу в глаза и задаёте множество вопросов, пока не дойдёте до самого главного:

«Станете ли вы использовать этот сайт/сервис/продукт/софт?», - спрашиваете вы.

«Да, конечно», - отвечают они.

Вы улыбаетесь им, все выглядят счастливыми и довольными. Самые любезные из пользователей даже радостно добавляют:

«Я обязательно познакомлюсь с ним поближе, как только приду домой сегодня вечером».

А самое очаровательное, когда кто-нибудь заявляет:

«Я расскажу об этом своей девушке/мужу/собаке, она/он разыскивает именно такую вещь».

Они кладут в карман свои деньги, говорят «до свидания» и выходят во внешний мир. И уже через минуту после того, как они переступает порог, их сознание увлекается потоком реальной жизни. Купить ли к чаю горох или фасоль? Ехать на автобусе или на метро? Они перестают думать о вас и вашем сайте/сервисе/продукте/софте, ещё до того, как завернут за угол. А к тому, времени пока они придут домой, вовсе забудут о вас вместе с вашей лабораторией и своими обещаниями – даже когда усядутся рядом со своей девушкой/мужем/собакой. Они уже не думают о вашем сайте/сервисе/продукте/софте. Вместо этого они смотрят «Бочкарёву». Быть может, в самом тяжелом случае, они больше никогда не вспомнят о нём или о вас.

Отчасти, причиной этого является обстановка экзамена, в которую попадают пользователи. Желание хорошо себя проявить и удовлетворить чьи-то запросы, могут привести к таким ответам, которые просто не соответствуют действительности. Особенно, если стимулом тут являются деньги. Кроме денег, сама искусственность этой ситуации, когда пользователи вынуждены совершать какие-то действия в лаборатории, может вызывать у них совсем иное поведение, чем то, которое бы у них было в их естественной «среде обитания», когда они бы занимались этим по собственному почину. Поэтому, не лучше ли было бы, если бы мы могли исследовать их сознание и изучать их поведение и мотивацию в более естественных условиях?

Опа! На сцене появляется этнография.

Этнография: слежка за пользователем (легально)

Традиционно, этнография занимается тем, что исследует пользователей, наблюдая за ними на их рабочем месте, иногда в течении продолжительного времени. Цель этого определить паттерн пользовательского поведения. И часто этот процесс довольно утомителен.

Однажды, мы вместе с одним этнографом наблюдали за тем, как оператор сталепрокатного станка заказывал себе по внутренней связи яичницу к завтраку. «Хотите с кетчупом?», - послышался ответ. Этнограф повернулся ко мне и сказал: «Моя работа заключается в том, чтобы спросить: «Что такое кетчуп?»». Я рассмеялся, пожалуй, слишком громко для этнографа, но он понял, что я имел в виду. Это был тот случай, когда, как говорил мой бывший начальник: «Я не знаю, чего я не знаю».

В конце полевого исследования, этнографы должны сказать вам, что именно делают (кушают томатный соус на рабочем месте) пользователи, но с помощью одних только наблюдений невозможно понять, что они при этом чувствуют (они ненавидят автоматизм окружающей обстановки, но любят кетчуп). Это может быть существенным моментом, поскольку для консультанта по юзабилити, чувства и удовлетворённость являются одними из самых важных вопросов и подлежат обязательному измерению. Кроме этого, одни лишь наблюдения не скажут вам, что является для пользователя действительно важным, а что просто данью преходящей моды. На это способно лишь глубинное погружение в пользовательские мозги.

«Культурные пробы» (Cultural probes) – это «быстрый и примитивный» способ заглянуть в мозги к пользователям. Они позволяют определить, какие типы знаний и какие аспекты пользовательской деятельности являются важными, а также то, какие чувства пользователи испытывают по отношению к ним. Пробы идут гораздо дальше, чем классические техники исследований, которые сосредотачиваются либо на том, что пользователи говорят (интервью и опросы), либо на том, что они делают (наблюдательские исследования).

Что такое культурные пробы?

Одной из простейших культурных проб является дневник. Это может выглядеть, как карманный дневничок, в котором пользователи записывают, на протяжении недели, все подробности относительно того когда, как и почему они имели дело с веб-сайтом или сервисом. Онлайновые блоги и фото-дневники на Flickr годятся для этого в той же самой мере – причём с тем преимуществом, что консультант по юзабилити может наблюдать за всем в реальном времени и к тому же, потом не понадобиться тратить уйму времени, чтобы переводить всё это в цифровой формат.

Кроме этого, можно дать пользователю диктофон, чтобы он говорил, а не писал заметки. Это позволит охватить ещё больше потенциально полезной информации и не париться по поводу пользовательских отмазок, что дескать под рукой не оказалось карандаша или что, дневничок погрызла любимая собачка (о да, это может оказаться, как домашнее задание для школьника).

Обычно культурные пробы основаны на простых вопросах: что, когда, где, почему, кто и как. И при этом настолько же важным, как «Как именно пользователи взаимодействуют с продуктом?» является «Какие чувства они в связи с этим испытывают?» Для чувств можно использовать систему рейтингов, чтобы, в свою очередь, взаимодействие измерять в эмоциях. Если дизайнеры будут знать, почему пользователи готовы или не готовы с чем-либо взаимодействовать, это поможет им внести правки в окончательную версию. Кроме этого, пользователи часто используют продукты или софт совершенно не так, как изначально предполагали дизайнеры, и это становится заметно, только лишь за пределами лаборатории, благодаря тому, что у пользователей есть возможность всё записывать.

Несколько советов, которые желательно иметь в виду, при проведении культурных проб:

1. Вопросы открытого типа это прекрасный способ подтолкнуть пользователя к написанию различной дополнительной информации. Такие вопросы, как: «Что бы вы сделали иначе в ситуациях подобного типа?», вызывают всевозможные идеи, которые способны натолкнуть на новые решения. Также полезно бывает знать возникла ли конкретная ситуация неожиданно или же была вызвана чем-то ещё («это был день рожденья моего кота»).

2. Если позволить пользователям самостоятельно выбирать наиболее удобный для них способ записывать свои мысли и чувства – текст, фотографии и рисунки – это было бы хорошей стратегией открыть для них именно тот путь коммуникации, на котором они не будут ощущать какого-либо давления или неловкости.

3. Дневник может быть, как большим так и маленьким, не важно. Тем не менее, размер играют свою роль в смысле того, как он воспринимается пользователями. Если он будет в бумажном виде и в нём будет пустое место под 40 записей, то это может обескуражить пользователя, но если там будет место лишь на 10 записей, это подтолкнёт его к ведению дневника. Цифровой аналог дневника, в этом смысле, несёт меньшую психологическую нагрузку, поскольку пользователь имеет столько места, сколько сам захочет.

Большинство пользователей не сразу преодолевают барьер перед началом ведения дневника, но когда они остаются наедине со своими мыслями и платформой для записей, многие довольно быстро втягиваются. Они записывают всевозможные вещи, в том числе такие, о которых им попросту не предлагали задумываться опросники или во время заданий в лаборатории. Дневнички и блоги создают ощущение интимности и способствуют более непосредственному самовыражению.

Когда проводить пробы?

Если провести пробы ещё на начальных стадиях разработки нового продукта, это может помочь прийти к таким дизайнерским решениям, которые будут удовлетворять пользовательским потребностям. Во время одного такого исследования я раздал дневнички десяти пользователям и попросил их записывать каждый случай, когда, на протяжении десяти последующих дней, они будут недовольны своим мобильным телефоном. Я попросил их привести свой вариант решения их проблемы, пусть даже волшебный. Пользователи набросали всевозможные типы решений: специальный стилус, чтобы записывать текст в мабилу во время разговора, мобильный телефон, который мог бы отправлять факсы, телефон, который мог бы открывать документы в формате word или с возможностью открыть текст во время разговора.

Когда я понял, как именно мои тестеры используют свои телефоны в повседневном быту – и в особенности, как они их используют, когда нужно быстро кому-то ответить – мне стало проще увидеть основную тенденцию. Пользователи хотят, чтобы их телефон был бы миниатюрным компьютером для сетевого общения, а не просто звонилкой.

Анализируя результаты: спонтанное поведение

Каждый из нас может быть индивидуальностью, но все мы люди и, соответственно, у нас у всех похожие проблемы. Даже если ваша пользовательская группа состоит из самых наиразнообразнейших людей, вы всегда увидите, что у них появятся общие темы. В любом случае.

Анализируя свои культурные пробы, вы можете выстроить паттерн поведения своих пользователей: что они любят и что ненавидят, что заставляет их делать то, что они делают и почему. Решения на основе этих знаний помогут вам дать пользователям именно то, что им нужно, а не то, что они говорят, что хотят. Также, результаты могут помочь определить незамеченные потребности и разработать новые продукты и получить, таким образом, счастливых пользователей, чувствующих себя так, будто вы читаете их мысли.

Автор:
Рут Стокер-Фирс (Ruth Stalker-Firth)

Оригинал:
www.alistapart.com

Комментарии недоступны